Was ist das Customer Journey Phasenmodell?
Das Customer Journey Phasenmodell beschreibt den Weg eines potenziellen Kunden vom ersten Kontakt mit einer Marke bis zur Kaufentscheidung und darüber hinaus. Es hilft, die richtigen Marketing-Maßnahmen zur richtigen Zeit einzusetzen.
Die 5 Phasen im Überblick
Phase 1: Awareness (Aufmerksamkeit)
Der potenzielle Kunde wird auf ein Problem oder eine Lösung aufmerksam. Maßnahmen: SEO, Content Marketing, Social Media, PR. Ziel: Sichtbarkeit und erste Markenbekanntheit.
Phase 2: Consideration (Abwägung)
Der Kunde vergleicht Optionen und recherchiert aktiv. Maßnahmen: Vergleichsartikel, Case Studies, Webinare, Retargeting, E-Mail-Nurturing. Ziel: Als beste Option positionieren.
Phase 3: Decision (Entscheidung)
Der Kunde ist kaufbereit. Maßnahmen: Demo, Angebot, Testimonials, Garantien, klarer CTA. Ziel: Conversion erleichtern und letzte Einwände ausräumen.
Phase 4: Retention (Bindung)
Nach dem Kauf: Zufriedenheit sichern und Wiederkauf fördern. Maßnahmen: Onboarding, Newsletter, Loyalty-Programme, Customer Success. Ziel: Churn verhindern.
Phase 5: Advocacy (Empfehlung)
Zufriedene Kunden werden zu Markenbotschaftern. Maßnahmen: Referral-Programme, Review-Anfragen, Community. Ziel: Word of Mouth aktivieren.
Häufig gestellte Fragen
Ist die Customer Journey immer linear?
Nein — Kunden springen zwischen Phasen, verlassen die Journey und kehren zurück. Das Modell ist eine vereinfachte Darstellung der Realität, nützlich für die Planung aber nie die vollständige Wahrheit.
Wie lange dauert eine Customer Journey?
Stark variierend: von Minuten (Impulskauf) bis zu Jahren (B2B-Investitionsgüter). Die Journey-Dauer bestimmt Frequenz und Intensität der Marketing-Maßnahmen.