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Customer Journey –
Touchpoints, Funnel & Personas

Kunden kaufen nicht beim ersten Kontakt. Sie durchlaufen eine Journey — von der Awareness bis zur Empfehlung. Wer diese Reise versteht und gezielt gestaltet, gewinnt mehr Kunden mit weniger Aufwand.

Customer Journey – Touchpoints, Funnel & Personas

Häufige Fragen zur Customer Journey

Was ist eine Customer Journey Map?

Eine Customer Journey Map visualisiert den Weg des Kunden — alle Touchpoints, Emotionen und Pain Points in jeder Phase. Sie macht unsichtbare Lücken in der Customer Experience sichtbar und hilft, Maßnahmen zu priorisieren.

Wie viele Phasen hat die Customer Journey?

Klassisch 5 Phasen: Awareness, Consideration, Decision, Retention, Advocacy. Je nach Modell auch 3 (Attract, Convert, Delight) oder mehr. Wichtiger als das Modell ist die konsequente Anwendung auf die eigene Zielgruppe.

Was ist der Unterschied zwischen Persona und Zielgruppe?

Eine Zielgruppe ist ein Segment (z.B. "Männer 30-45, B2B"). Eine Persona ist eine konkrete, fiktive Person aus dieser Gruppe — mit Namen, Beruf, Zielen, Pain Points und Verhalten. Personas machen Zielgruppen greifbar und handlungsrelevant.

Wie erstelle ich eine Customer Journey Map?

Persona definieren → Phasen festlegen → Touchpoints erfassen → Emotionen und Pain Points eintragen → Opportunities identifizieren. Tools: Miro, Figma, auch einfache Tabellen. Wichtig: echte Kundendaten statt Annahmen verwenden.

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